"Ростелеком слушает", или как я поработал оператором контакт-центра

Один день в Межрегиональном контакт-центре "Ростелеком" в Саранске глазами блогера.

Блог-тур "РостелекомСлушает" в региональный контакт-центр Ростелеком в Саранске завершен. Усталость от пятичасовой поездки по дорогам Чувашии и Мордовии уже не ощущается, но впечатления от мероприятия все ещё переполняют. Спешу поделиться...

Но обо всем по порядку. В три 4 часа ночи микроавтобус с двумя блогерами из Марий Эл - Алексеем и Ольгой, захватил и увез меня в дальний путь под проливным дождем. Утром меня и ещё 15 блогеров ждали в здании филиала ПАО "Ростелеком" в Саранске, чтобы дать возможность почувствовать себя на некоторое время колесиком в огромном исправно работающем механизме крупнейшего интернет-провайдера России.

После утреннего "Welcome-кофе" и беглой оценки "взглядом со стороны" выставки-конкурса работ сотрудников нам предложили начать блог-тур с посещения музея связи филиала "Ростелеком" в г. Саранск.




Перед глазами в лицах и экспонатах пронеслась более чем столетняя история развития телеком-индустрии Мордовии. Даже не верится, что за такой короткий срок частная инициатива об установке телефонной станции на 100 абонентов выросла в нечто необъятное и масштабное.



По словам многих блогеров, к коим я присоединяюсь, музей всех приятно удивил и обогатил интересной информацией. Оказывается, в Мордовской Республики впервые в России создали видеотелефон и ныне работающую сеть эфирного цифрового телевещания с 24 местными телеканалами. Лично меня в музее тронули за живое три вещи: старинный коммутатор, всеволновый радиоприемник с проводным (!) пультом ДУ и ... граммофон, который даже удалось послушать, признаюсь, впервые в жизни.

После посещения музея связи блогеры пообщались с директором филиала ПАО "Ростелеком" в Республике Мордовия Игорем Вольфсоном и заместителем министра информатизации и связи в Республике Мордовия Александром Руденко.




Игорь Анатольевич оказался очень интересным и непосредственным собеседником, к тому же, он является активным блогером, чем приятно удивил и тронул участников блог-тура.



Впереди нас ждало посещение контактного центра, обучение и работа в качестве операторов службы технической поддержки. По дороге нас знакомили с достопримечательностями Саранска, то и дело оглашая салон фразами типа "а это памятник Емельяну Пугачеву", "это здание ФСБ, уберите от греха камеры"...





У входа в здание МЦ НТТ (Контакт-центр Ростелеком-Волга) нас ожидала ... кошка, сама того не ожидая, одномоментно прославившаяся в интернет благодаря множеству удачных снимков участников блогтура. Именно снимок с кошкой у телефонной будки принес участнице блогтура из Удмуртии Алле Шумихиной победу на конкурсе фотографий "РостелекомСлушает".






После краткого знакомства с историей создания и развития Контакт-центра, мы прослушали часовую лекцию по основным технологиям подключения к сети Интернет, стандартам телефонного обслуживания, программному обеспечению контакт-центра (Карта Клиента, CRM, Единая База Знаний). В общих чертах все было понятно, но сразу стало ясно, что на освоение этого программного обеспечения до уровня "оператор" потребуется время, которого у нас не было.



Затем нам устроили по нему экскурсию, предварительно проинформировав, что снимать экраны с личной информацией абонентов не следует. Мы посетили оба просторных помещения контакт-центра, где почти полтысячи сотрудников ежесекундно принимают звонки от абонентов "Ростелеком" из 12 субьектов Приволжского Федерального Округа.



Статистика поражает: охват аудитории - 29717813 абонентов; 592 сотрудника принимают 633700 вызовов в месяц; один специалист обслуживает за смену 165 вызовов, тратя на каждый вызов до4 минут, среди которых всего 27 секунд уходят на ожидание; 81% заданий закрывается в течение 6 часов, средне время закрытия одного задания - 6,8 часа.



Хотя мне представлялось, что просторное помещение контакт-центра, заставленное столами и ширмами рабочих мест операторов, должно быть наполнено шумом непрерывных разговоров, на самом деле, там было так тихо, словно все работники просто работали в Word, а не общались с людьми по IP-телефону. Для любопытных, инфраструктура контакт-центра построена на системе Cisco IP Contact Centere (IPCC) Enterprise. Система всегда знает, какие ресурсы доступны на данный момент, и выделяет их оптимальным образом адресуя звонки абонентов свободным операторам в порядке очереди. Не удивило, что большинство сотрудников контакт-центра - молодые люди обоих полов, причем, парней оказалось не намного меньше, чем девушек. Как мне потом сказали, хорошая зарплата, удобный график (двое суток через двое) и возможность карьерного роста привлекают молодежь в Ростелеком.



Обратил внимание, что по двум сторонам помещения центрально расположены возвышения, где за отдельно установленными столами сидят серьезного вида девушка или парень, иногда по двое. Оказывается, это - ведущие специалисты контакт-центра, координаторы работы и "разрешители" особо сложных вопросов.




После залов обслуживания нас провели по комнатам отдыха, уютным столовым и спортивному уголку контакт-центра, где можно "проехаться" на велотренажере или подкачать мышцы в свободное время. Кое кто из блогеров, и я в том числе, решили проверить работу тренажеров.



Затем мы вернулись в учебный класс и расселись по рабочим с табличками участников. На соседних местах с нами расположились опытные специалисты контакт-цента, призванные помогать нам в сложных ситуациях. Вот и началась самая захватывающая часть блогтура - работа оператором контакт-центра. Сразу скажу, что без постоянных подсказок миловидной девушки-специалиста с пятилетним стажем по имени Людмила мне было "не выплыть". Однако, на все 5 или 6 звонков, которые мы совместно приняли примерно за 40 минут работы, мы успешно ответили и оказали необходимую клиентскую поддержку. Кому-то оформили заявку на вызов специалистов, кого-то проинформировали по тарифам, а кто-то узнал, как настроить ADSL-роутер.



Каждый звонок я начинал фразой "Ростелеком. Здравствуйте. Меня зовут Эдуард. Чем я могу Вам помочь?" Затем для уточнения спрашивал номер лицевого счета и на кого он зарегистрирован. После того, как клиент сообщал мне суть проблемы, я отвечал ему "Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Я уточню информацию", включал режим ожидания и обращался к Базе знаний. Выяснив, как и что ответить клиенту, я снимал звонок из режима ожидания, отвечал клиенту, начиная с фразы "Спасибо за ожидание". Завершался звонок фразой "Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания". Каждое обращение регистрировалось в базе с информацией о теме запроса (например, "Техподдержка"), детализацией ("низкая скорость") и результатом ("информация предоставлена").

Сорок минут общения с клиентами пролетели незаметно, словно одно мгновение. Адреналин зашкаливал, меня переполняли эмоции. Хотелось поделиться с участниками тура впечатлениями и поблагодарить чутких "помощников" за мастер-класс. Для этого был заранее запланировал "кофе-брейк". Передавая кофе, я на полуавтомате говорил "Спасибо за ожидание, вот ваш кофе".

Медиа-тур #РостелекомСлушает подошел к концу. Блогерам из разных городов России удалось увидеть работу контакт-центра изнутри, поработать операторами службы технической поддержки и поделиться своими впечатлениями с руководством компании "Ростелеком".



Директор филиала ПАО "Ростелеком" в Мордовии Игорь Вольфсон ответил на вопросы, подвел итоги и пожелал блогерам донести до своих читателей мысль, что "Ростелеком" - это, прежде всего, люди. Операторы контакт-центра стремятся не просто ответить на вопросы клиентов, но и выслушать их, взять на себя часть накопившихся эмоций. По словам Игоря Анатольевича, "операторы должны улыбаться клиентам в гарнитуру", чтобы к ним было приятно звонить снова и снова, хотя, проблемы в большинстве случаев решаются одним звонком. Ну а я лично пожелал "Ростелекому" добавить в список стандартных ответов базы знаний элементы психологической помощи, превратив тем самым контакт центр в самый большой "телефон доверия" в регионе, коим он по совместительству и является. Оператору Людмиле, любезно помогавшей мне во время обучения — хочется пожелать терпения, отзывчивых и культурных клиентов, карьерного роста.

Пользуясь случаем, хотел обратиться к многочисленным абонентам "Ростелеком" - не звоните по мелочам в контакт-центр, "узбогойдезь" и попробуйте "погуглить". Хотя в контакт-центре вам всегда квалифицированно помогут, решайте мелкие вопросы самостоятельно, дайте операторам передохнуть! Они ведь тоже люди, а не железные машины!



Из контакт-центра нас повезли показать гордость Саранска — Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи. В музее находится самое крупное в мире собрание произведений выдающегося скульптора XX века Степана Дмитриевича Эрьзи (более 200 работ).




Большинство скульптур сделаны из дерева кебрачо, которое Степан Эрьзя привез на специально зафрахтованном корабле из Аргентины. Как нам рассказали, Эрьзя первым в мире "покорил" кебрачо, которое даже индейцы называли "Ломай топор!". Просто здорово, что в блог-туре нашлось время и для культурной программы.



Завершился блог-тур в уютном ресторане "8 чудо света", где блогеры поблагодарили организаторов мероприятия и от избытка впечатлений долго не могли наговориться друг с другом... Ну а нам пришлось пораньше откланяться и пуститься в обратный путь - навстречу дождю и ветру, в родную Чувашию. Уже на подъезде к Новочебоксарску узнал, что нашим водителем оказался... ветеран СОБРа, мастер рукопашного боя, специалист по пиротехнике и просто интересный собеседник. Начали общение с эффективности применения приемов самообороны в реальных ситуациях, а завершили - вопросами философии и веры. Не перестаю удивляться, сколько интересных людей предоставляется возможность встретить на жизненном пути, если не сидеть дома.

Спасибо компании "Ростелеком" за возможность почувствовать себя оператором, за массу новых впечатлений и просто за то, что Вы есть.

Полный фототчет

Мой блог в ЖЖ